平成２８年度活動報告

実際の録音から学ぶ～口調・聴き方・説明について～　　　　　　　　【電話応対スキルアップ研修会2nd】

実際の録音から学ぶ～口調・聴き方・説明について【電話対応スキルアップ研修2nd】

日時：平成２8年10月1日　13時30分から16時30分

場所：看護協会桃谷センター

講師：福井　聖子

ファシリテーター：4名

《アンケート結果》参加人数34名（アンケート提出34名）

受付事務　18名（大変良かった13名・良かった5名）

看護師　　16名（大変良かった12名・良かった3名・どちらとも言えない1名）

《研修内容での良かった点・悪かった点》

事務職

　・同じ録音内容でも聞く人によって良かったり悪かったりすることがわかった。

　・相手が何を聞きたいかが大事と改めて感じた。

　・目的に添えているかどうかが本当の評価と感じて新しい発見でもあった。

　・声のトーンや話し方で印象がすごく変わることに改めて気づけたところが良かった。

　・＃8000にかかってくる内容や質問している保護者の雰囲気がクリニックにかかってくる電話と

　　そんなに違いが無いように感じとても参考になった。

看護師

　・グループワークで意見交換もよくできた。

　・人それぞれの感じ方や受け止め方があり、自分と違う意見を知ることができた。

　・普段何気なく対応していたが表情がみえない分きをつけないといけない事に気づいた。

　・実際に自分がどんな風に話しているか意識してみようと思いました。

　・電話で全て解決できれば保護者も安心すると思うが、クリニックでは診療しながらの

　　電話対応になるので十分な時間をとる事が難しいと思いました。

第26回日本外来小児科学会年次集会に参加しました

平成28年8月27日

演題・予防接種ついての電話相談に関する一考察

～＃8000事業平成27年度の実績からの報告～

■受付番号49

予防接種についての電話相談に関する一考察
～大阪府＃8000事業平成27年度の実績からの報告～

■所属施設名

NPO法人小児救急医療サポートネットワーク

■演者名

宮下佳代子

■職種

職種看護師（看）

■共同演者名

青山雅恵、新谷雅子、三谷朋子、阿部榮子、福井聖子

■抄録

１、目的

予防接種の普及により、小児疾患が重症化することが少なくなってきた。しかし、小児救急電話相談（＃8000）にかかってくる相談の中には予防接種の副反応に不安を持つ両親が相当数ある。平成27年度の相談内容から予防接種に関する項目を抽出、分析し不安の解消には何が必要かを報告する。

２、方法

大阪府小児救急電話相談は平成27年度においては49632件の相談があった。その中で予防接種に関わる件数は2043件（4.1％）のデータを抽出できた。大阪府独自の電話相談受付票から予防接種に関する記録、録音からその内容を集計し分析した。

３、結果

予防接種の相談件数は毎年増加の傾向にある。予防接種に関する相談の半数は0歳で、月齢は2ヵ月～4ヵ月児が多く、副反応として発熱、嘔吐、皮膚症状が主な訴えであった。また、接種時に副反応が説明されていないか、説明されていても理解できていない両親が多いのも気になる点である。電話相談で多数の両親は自宅でどのように児を観察していけば良いのかを相談員が説明すると納得され、相談終了後は自宅で観ることができるようである。その相談時間は約2分から6分である。

４、結語

ネット社会の今、両親はまず、自分たちでネット検索しより重症の病名にたどり着く。その上で不安が募り専門職への電話相談となる。電話対応で結果的には予防接種をすれば副反応が起きても不思議でないことを理解してもらえるのである。しかし、電話相談に至る前、つまり、接種時に副反応の理解ができていれば不安を募らせることなく観察できると考えられる。リーフレット１枚ではなく、親に適した言葉で説明の徹底が必要と思えた。予防接種の意義、副反応はどのような症状が出るか、どこまでは自宅で安静にした方が親子ともに良いか症状の見極めなど、親にわかりやすい伝え方について検討した。