平成２９年度活動報告

実際の録音から学ぶ

～口調・聴き方・説明について～

【電話応対スキルアップ研修会　２nd】

日時：平成２９年１０月２１日　１４：００～１６：００

会場：大阪府看護協会　桃谷センター

講師：福井　聖子

ファシリテーター：３名

《アンケート結果》

参加者　３６名（アンケート提出　３４名）

受付事務　１９名（大変良かった　９名／良かった　８名／どちらともいえない　２名）

臨床検査技師　１名（大変良かった　１名）

看護師　１４名（大変良かった　９名／良かった　５名）

《研修内容で良かった点・悪かった点》

◆良かった点

・グループで他の方の意見も聞けて感じ方考え方を学べました。

・実際の対応方法が分かり易かった。

・良い対応をすればクリニックへの信頼感へもつながるのではと考えが変わった。

・他のクリニックの人達との情報交換ができた。

◆悪かった点

・クリニックと＃８０００では電話対応の仕方が違うと思う。

・事務職に寄り添った内容の方が欲しかった。

ご意見ありがとうございました。

みなさまの声を生かしてより身近な研修にしていきたいと思っています。

平成３０年にも企画致しますので、多数のご参加をお待ちしております。

第２７回日本外来小児科学会年次集会

ハンズオンセミナー

『小児救急電話相談から学ぶ電話受付の応対』を行いました

ハンズオンセミナー

『小児救急電話相談から学ぶ電話受付の応対』

日時：平成29年9月3日（日）9：00～12：00

会場：三重県総合博物館

講師：福井　聖子

ファシリテーター：5名

《アンケート結果》

参加者　４３名（アンケート提出者４０名）

受付事務　３５名（大変良かった　２８名・良かった７名）

看護師　　　５名（大変良かった　５名）

《研修内容で良かった点・悪かった点》

●保護者の視点で電話相談のやり取りを考え、グループワークができたこと。

●「保護者を支える」視点を学べた。

●電話応対についてあまり深く考えた事がなかったので良かった。

●ほかの医院の同職種の方々と話ができたこと。

第２７回日本外来小児科学会年次集会に参加しました

クリニック・診療所を受診後に、保護者はなぜ電話相談をするのか？

～大阪府小児救急電話相談（＃8000）平成28年度の報告より～

　　　　　　　　　　　　　　　　　　○山下　治子　川内　千晴　　梶野　奈穂美　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　松本　雪子　阿部　榮子　　福井　聖子

　　　　　　　　　　　　　　　　　　NPO法人小児救急医療サポートネットワーク

目的

大阪府小児救急電話相談（以下、＃8000）は連日夜間12時間の電話相談に応じている。相談の中には電話する前に医療機関を受診している保護者も多く、毎年4分の１以上を占めている。今回はそれらの相談に焦点を当て、受診しているにもかかわらず、夜間に電話相談を選択する要因について考える。

２、方法

大阪府♯8000では、電話相談時に相談員が受付票を記入し、その入力データを集計している。電話相談のあった症状について日中クリニックや救急診療所を受診した例を「受診済み」と分類し、症状・年齢・相談の理由・対応などの項目を分析した。また、「受診済み」例から無作為抽出した事例の録音を元に、受診後の相談が起きる理由について分析を試みることとした。

３、結果と考察

平成28年度における全相談件数は52,918件で、その中で受診済の利用者は13,106件（24.8％）であった。平成23年度以前は30％以上を占めたことに比べると、近年僅かに率は減少傾向であるが、年間1万件を越える状態が続いている。相談の多くは助言のみで終了し、その割合は39.0％であった、診察時に今後の見通しや家庭内ケアなどについて学んでいない例や、受診後ネットで情報を得て診察時の説明との違いに不安を感じる例が多いと感じられた。また、その時点で受診を勧めたのは18.9％で、喘息発作の持続や受診後に症状が悪化したと考えられる例も認められた。夜間救急診療所を受診後、翌日かかりつけ医を受診しなければならないのかとの質問を受けることもあり、小児救急医療体制について理解していない保護者は少なからず存在すると感じた。

４、結語

日中診察時に保護者が子どもの病気の見通しやケアについて十分学んでいるとは言い　　　難く、電話相談以外にも啓発活動・診察時の説明の工夫など、保護者が家庭で落ち着いて子どもを看る環境作りをさらに進めることが大切である。